Интервью с Эмметом Коннолли: Переход в новую эру дизайна.

Введение и контекст

В этом интервью Эммет Коннолли, вице-президент по дизайну в Intercom, рассказывает о том, как компания прошла путь от классического SaaS-бизнеса к созданию нового AI-продукта Fin, который уже обогнал основной бизнес Intercom по значимости. Беседа охватывает стратегию, организацию команды, вызовы и возможности для дизайнеров в эпоху искусственного интеллекта.

Сделал конспект с помощью Perplexity, потому что многие идеи сильно откликаются. Ранее Костя Горский делился своим приземлённым виденьем развития искусственного интеллекта в дизайне и оно мне близко. Выглядит вполне реалистично. Идеи Эммета хорошо продолжают пост Кости. Расширяя дизайн и ответственность специалистов.

5 ключевых идей из интервью:

1. Переход Intercom к AI-first стратегии:
   Компания Intercom совершила стратегический поворот, сделав искусственный интеллект центральным элементом своего бизнеса. Новый AI-продукт Fin быстро стал основным драйвером роста, обогнав традиционные SaaS-решения компании.
2. Запуск и развитие AI-агента Fin:
   Fin — это автоматизированный AI-агент для поддержки клиентов, который анализирует, обучается, тестируется и внедряется с максимальной гибкостью. Его внедрение позволило существенно повысить качество и скорость клиентского сервиса, а также снизить нагрузку на команды поддержки.
3. Изменение подходов к дизайну и организации:
   В эпоху AI Intercom изменила структуру работы: дизайн-команда стала централизованной, появились кросс-функциональные проектные группы, а дизайнеры активно вовлекаются в процессы разработки, включая работу с кодом.
4. Новые вызовы и возможности для дизайнеров:
   AI требует от дизайнеров новых навыков — технической грамотности, умения быстро учиться, экспериментировать и работать на стыке дизайна и технологий. Дизайнеры становятся не только создателями интерфейсов, но и полноценными участниками продуктовой разработки.
5. Будущее профессии и советы специалистам:
   Сейчас — уникальное время для дизайнеров, чтобы влиять на развитие профессии и продуктов. Важно быть открытым к переменам, осваивать новые инструменты и не бояться экспериментировать, чтобы оставаться востребованным в быстро меняющемся AI-мире.
   
   

Про AI-агента Fin

История появления Fin и стратегический поворот Intercom

Intercom — компания с более чем 10-летней историей и командой из тысячи сотрудников. Всё изменилось с появлением ChatGPT: стало ясно, что это не просто тренд, а фундаментальный сдвиг в индустрии. Благодаря раннему партнерству с OpenAI, Intercom быстро внедрила AI-функции, а в день выхода GPT-4 запустила первую версию Fin — AI-агента для поддержки клиентов. Этот продукт быстро стал центральным для компании и продемонстрировал, как из “корпоративного танкера” может вырасти “AI-first” стартап.

Здесь их сайт. Fons Mans помогал с дизайном.

Основные вызовы и решения в AI-дизайне

Главная задача заключалась в том, чтобы сделать Fin действительно работающим продуктом. Первая версия давала 24% успешных разрешений запросов, но за два года команда смогла поднять этот показатель до 60%. Для этого пришлось создать целую систему обучения и тестирования AI-агента: анализировать, чему он не научился, дообучать, тестировать и внедрять улучшения в цикле. Важный вызов — найти баланс между гибкостью для пользователя и безопасностью: дать доступ к настройкам AI, но не позволить “выстрелить себе в ногу”.

Границы контроля и роль пользователя

Команда до сих пор ищет оптимальный уровень контроля, который можно отдать пользователю. Чем больше возможностей у пользователя менять поведение AI, тем выше риск ошибок. Поэтому часть сложных настроек пока реализуется через стандартный инте Intercom, а не в виде полностью самостоятельного инструмента для клиента. Это отражает общую тенденцию: AI-системы требуют новых интерфейсов и новых подходов к пользовательскому опыту.

Про процессы и зоны ответственности

Эволюция организационной структуры и роли дизайнера

В ответ на вызовы AI-эры Intercom централизовал дизайн-команду и R&D, отказавшись от классических оргструктур в пользу кросс-функциональных “воркстримов” — временных проектных команд, которые могут быстро запускаться и завершаться. Это дало гибкость и позволило сфокусироваться на ключевых задачах. В компании появились специализированные AI-дизайнеры, которые работают в тесной связке с инженерами и исследователями, а каждый продуктовый дизайнер получил задачу хотя бы раз самостоятельно “зашипить” код в продакшен.

Дизайнеры и фронтенд: новая зона ответственности

В Intercom дизайнеры всё чаще берут на себя задачи, которые раньше считались исключительно инженерными: фиксят баги, меняют интерфейс, создают прототипы прямо в коде. Это приводит к размыванию границы между дизайном и разработкой, а в будущем, по мнению Коннолли, дизайнеры смогут полностью контролировать фронтенд-продукта. Такой подход сокращает “потери при передаче” между дизайнером и разработчиком и ускоряет внедрение изменений.


Дизайнеры в Intercom сначала брались за базовые задачи (например, правки текста или цветов), затем переходили к средним и продвинутым (создание и изменение компонентов, исправление багов). L1 → L2 → L3. Таким образом, рост сложности фронтенд-задач для дизайнеров выглядит как постепенное освоение всё более технически сложных областей.

Также в компании уже появилась роль AI дизайнера, которая донастраивает саму модель.

Продуктовый процесс в AI-эпоху

AI меняет классический продуктовый цикл: теперь невозможно заранее спроектировать все детали, потому что не всегда ясно, как будет выглядеть финальный продукт и какие данные будут доступны. Поэтому команда работает итеративно, быстро проверяя гипотезы и внедряя улучшения на лету. Такой подход требует от дизайнеров гибкости, технической грамотности и готовности к экспериментам. Для особенных задач ребята выделяют время и наваливаются всей командой, чтобы запустить в прод максимально быстро, большие фичи за неделю.

Что будет дальше

Навыки будущего: что важно для дизайнера

Главное качество современного дизайнера — умение быстро учиться и адаптироваться. Важно не только владеть инструментами, но и уметь мыслить системно, решать бизнес-задачи и быть готовым к работе на стыке дизайна и технологий. Коннолли отмечает: “Дизайнеры будущего — это те, кто умеет совмещать технические и креативные навыки, а не противопоставлять их друг другу”.

Новые возможности для дизайнеров

Сейчас дизайнеры живут в уникальное время, когда формируются новые стандарты профессии и создаются продукты, аналогов которым раньше не было. Он сравнивает происходящее с переходом от печатного дизайна к вебу: тогда никто не знал, как всё должно работать, и именно в этот период появлялись новые подходы и карьеры.

«Это начало S-кривой — время, когда самые большие возможности открыты для дизайнеров. Всё только начинается, и никто не знает, как должно быть правильно. Если вы сейчас войдёте в профессию, сможете не просто следовать стандартам, а создавать их.»

Коннолли советует не бояться перемен, активно пробовать новые инструменты, учиться кодить и экспериментировать:

«В такие моменты не нужно ждать инструкций — нужно самому пробовать, ошибаться и учиться на ходу. Именно так появляются новые лидеры и формируется будущее профессии.»

Он отмечает, что дизайнеры, которые сейчас не боятся выходить за рамки привычного, смогут влиять на развитие не только отдельных продуктов, но и всей индустрии:

«Сейчас дизайнеры могут не просто рисовать интерфейсы, а определять, как вообще будет выглядеть взаимодействие человека и ИИ. Это шанс, который выпадает не каждому поколению.»

Заключение

Переход Intercom к AI-first подходу — пример того, как крупная компания может не только не проиграть революции, но и возглавить её. Для дизайнеров это время больших возможностей: можно не только влиять на продукт, но и формировать новые стандарты профессии. Главное — быть открытым к изменениям, учиться и не бояться экспериментировать.

Подписывайтесь на мой канал в Телеграм, чтобы узнавать о новых заметках и вакансиях.